Конфликт – опасност или можност?

Една народна мудрост вели: Оние што не се расправаат, тие не се ни сакаат. Во тоа има многу вистина – се истакнува еден многу важен аспект во начинот на градење и развој на релациите меѓу луѓето.

За да се случи конфликт во една стандардна релација, потребно е и на двете страни да им значат таа релација и темата за која се зборува. Ако ова го ставиме во организациски контекст, може да кажеме дека во компании каде што не постојат конфликти, веројатно вработените воопшто не се грижат за работата и не им е важна релацијата со тимот со кој работат, со надредениот или, пак, имаат страв да го кажат своето мислење.

Некој ќе праша: Па, ако нема расправии и конфликти, зар треба самите да ги создаваме? Зар ако сè функционира добро, не значи ли тоа дека компанијата работи одлично? Хм… ајде да ја консултираме науката. Науката истражувала и докажала дека најдобра работна ефикасност се постигнува во компании со оптимално ниво на конфликти.

Графиконот покажува дека во компании каде што конфликтите се на минимално ниво и работната ефикасност е минимална. Секако, тоа е карактеристично и за организациите каде што конфликтите ескалираат по бројност и интензитет и го блокираат функционирањето. Но, она на што треба да се фокусираме е дека присуството на конфликти во една компанија е посакувана ситуација што ја максимизира нејзината ефикасност.

Оној што прочитал, знае дека Стив Џобс им се лутел на своите подредени ако не му се спротивставуваат, ако не поставуваат прашања, ако не наоѓаат недостатоци на пилот-производите. Тој точно знаел дека конфликтите се нешто што може да го направи производот подобар и дека најдобро е недостатоците да бидат откриени пред производот да биде пуштен во производство и пред да стигне до купувачот. Тој знаел дека со поттикнување на внатрешно, отворено споделување на мислењата и спротивставување со аргументи, може да се создаде ситуација кога вработените не ги користат само телата туку и разумот и срцето. Ако менаџерот дозволи отворено споделување на различни мислења и спротивставувања на предлозите, плановите и концептите, тогаш тој ги поттикнува своите луѓе не само да извршуваат туку и да размислуваат.

Сепак, кога ќе погледаме во реалноста, во многу компании конфликтите се доживуваат негативно. Тие се сметаат за деструктивен начин за комуникација. Кога постои конфликт, се случува застој во работењето, се создава негативна енергија, се појавуваат негативни чувства (агресија, страв, лутина, гнев и сл.). Едноставно, се смета дека конфликтите носат зло во работењето.

Токму поради оваа ситуација, мудрите Кинези за зборот конфликт имаат два симбола во своето знаковно писмо. Значењето на првиот симбол е конфликт-опасност, а на вториот конфликт-можност.

Кинезите знаат дека конфликтите во себе носат два огромни потенцијали. Ако не се управуваат и насочуваат правилно, конфликтите можат да претставуваат страшна опасност – да создадат деструкција, насилство и уништување.

Но, Кинезите знаат и дека во истата конфликтна ситуација покрај големата опасност, истовремено лежи и огромна можност. Во конфликтот, постои потенцијал она за што се дискутира да се види од поинаков агол, да се слушне различно мислење, да се согледа одредена слабост, да се научи нешто ново, да се добие поквалитетен производ или услуга, да се стане поуспешен човек или компанија.

Ако истата ситуација претставува и опасност и можност, тогаш во што е финтата? Што е тоа што одлучува дали конфликтот ќе биде деструктивен или конструктивен? Дали ќе донесе добро или лошо? Дали ќе донесе унапредување или уназадување?

Клучната работа е во способноста за правилно менаџирање и управување на конфликтите од страна на раководителите, како најодговорни за работењето. Веројатно вистинскиот збор е правилно канализирање на конфликтите.

Сепак, ако се свртиме околу себе, ќе видиме дека насекаде имаме ескалирани конфликти што донеле лошо и станале деструктивни. Ние Балканците живееме во средина каде што вештините за управување и канализирање на конфликтите се речиси еднакви на нула.  Не се потребни некои преголеми научни истражувања, само погледнете околу себе. Речиси и не постои семејство во кое нема испокарани членови. Ако погледнете пошироко, ќе согледате дека речиси во сите семејства има раскарани групи, кои не комуницираат меѓу себе. Или на пример, во еден влез од зграда, тешко дека ќе најдете заедница од станари, каде што нема раскарани соседи. Целосно ќе ви стане јасно дека недостигаат вештините за управување на конфликти во овој регион.

Се поставува логично прашање – кои се тие вештини?

Вештините за управување на конфликти во најголема мера се комуникациски вештини, а овде може да се додадат и способностите за функционирање под притисок и високиот коефициент на емоционална интелигенција. Комуникациски вештини, колку тоа звучи едноставно?! Сите си мислиме дека комуницираме добро, но кога ќе се најдеме во конфликтна ситуација, нашите комуникациски вештини се ставени на тест од највисоко можно ниво. Слободно може да се каже дека успешната комуникација во конфликтните ситуации е „црешата“ на колачот, наречен комуникациски вештини. Тој што може да комуницира во конфликтни ситуации со право ја заслужува титулата мајстор за комуникација.

Поконкретно – кога комуницираме, лесно е да разменуваме мислења за работи што лично не нè засегаат. Проблемот настанува кога ќе дојдеме во ситуација другата страна да негира или да се спротивстави за нешто, за што сме 100% сигурни дека е така и дека сме во право. Тогаш во нас се случуваат емоционални процеси што почнуваат да го нарушуваат комуникацискиот процес. Тогаш во нас се појавуваат емоции на загрозеност, имаме чувство дека сме нападнати и дека не ни преостанува ништо друго, освен да се браниме.

Престануваме да слушаме и почнуваме да смислуваме начин да докажеме дека сме во право. И двете страни продолжуваат да наоѓаат „аргументи“ за да го докажат „очигледното“. Притоа, секој обид за докажување од другата страна се доживува како правење будала за нешто што е очигледно. Во овој момент, емоциите растат, тензијата се зголемува и доаѓаме во ситуација да користиме вербално насилство. Ја зголемуваме висината на гласот, користиме потценувачка интонација, како и погрдни и навредувачки зборови. Ако тоа не се запре навреме, во одредени ситуации можно е „комуникацијата“ да премине и во физичко насилство.

Секако, во компаниите се запира на вербалното насилство. Но, и тоа самото по себе е насилство – повредува луѓе, ги полни со негативна енергија, ги заробува енергијата и креативноста. И тогаш во компанијата наместо да има соработка, има војна – некогаш потивка, некогаш погласна. А во војната секогаш има жртви, а тоа сигурно ќе бидат ефикасноста и хармоничното функционирање.

Способностите за комуникација во конфликти се вештини што секој современ менаџер мора да ги научи и да ги усоврши. Без нив, тој не е во можност да создава и да раководи со успешна компанија, во која сите вработени се вклучени со 100% физичко, ментално и емоционално присуство. Особено е важно сериозно да се пристапи кон усовршување на овие вештини, затоа што тие не се потребни само за професионалниот туку и за приватниот живот.

Низ моето професионално консултантско и приватно искуство, имав можност да видам многу компании и семејства кои буквално страдаат од недостиг на вештини за менаџирање на конфликти. Истовремено, имав можност да бидам и сведок на чудесни трансформации на атмосферата и резултатите, само поради подобрувањето на клучните вештини за менаџирање на конфликти.

Автор: Доцент д-р Лазар Ѓуров, универзитетски професор,
обучувач и консултант.